身につけるべき接遇マナーとは

医療機関で働く看護師には、質の高い接遇マナーが求められています。何故なら、質の高い接遇マナーをすることで、患者さんたちからの信頼を得ることができるからです。ここで注意したいのが、接遇マナーというのは接客マナーとは多少異なるという点。

つまり、一般のお店で求められるような接客マナーを高めるだけでは、患者さんからの信頼を得られないことがあります。では、接客マナーと接遇マナーの違いは何かといえば、あくまでも接客マナーは接遇マナーの一部分でしかないという点です。

医療現場における接遇マナーとは、患者さんが抱える痛みや辛さ、不安や緊張といったマイナスの側面を理解して気配りをすることです。これは単に敬語を使ったり、作法を大切にしたりなどという接客マナーだけでは不十分だといえます。

ただし、敬語や作法は最低限の接客マナーとして当然身につける必要があることは忘れてはいけません。それを踏まえた上で、患者さんやその家族に緊張や不安、威圧感を与えないことを意識した言葉遣いや挨拶を心がけることが肝心なのです。

そうなると、看護師として接遇マナーを身に付けるにはどうすれば良いかという疑問が出てくるでしょう。やはり、大切なのは、コミュニケーション能力です。医療技術や知識、情報を相手に伝えるためには、コミュニケーション力が欠かせません。

ただし、全ての人に一律な対応をするのではなく、個々の患者さんに合わせてコミュニケーションを変えるのがとても大切です。そのほか、傾聴の姿勢も大きなポイントの一つ。相手の話に耳を傾けることで、患者さんのニーズを引き出すことができるでしょう。